С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания потребителей, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.
Также для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания на сайте ПАО «Россети Северо-Запад» размещена интерактивная анкета «ОЦЕНИТЕ НАШУ РАБОТУ».
С целью профилактики гриппа и других острых респираторных вирусных инфекций в первом полугодии 2022 года в ПАО «Россети Северо-Запад» в ряде регионов временно приостанавливалось очное обслуживание. В связи с этим очное анкетирование потребителей услуг в офисах обслуживания проводилось в ограниченном объеме.
С целью профилактики гриппа и других острых респираторных вирусных инфекций в 2021 году в ПАО «Россети Северо-Запад» в ряде регионов было временно приостановлено очное обслуживание. В связи с этим очное анкетирование потребителей услуг в офисах обслуживания в указанный период проводилось в ограниченном объеме.
С целью профилактики гриппа и других острых респираторных вирусных инфекций с 19.03.2020 Россети Северо-Запада были вынуждены временно приостановить очное обслуживание. В связи с этим очное анкетирование потребителей услуг в офисах обслуживания в указанный период не проводилось
| В 4 квартале 2014 года клиентами было заполнено 9 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 3 квартале 2014 года клиентами было заполнено 15 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| Во 2 квартале 2014 года клиентами было заполнено 10 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 1 квартале 2014 года клиентами было заполнено 20 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 4 квартале 2013 года клиентами было заполнено 27 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 3 квартале 2013 года клиентами было заполнено 14 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| Во 2 квартале 2013 года клиентами было заполнено 23 анкеты |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 1 квартале 2013 года клиентами было заполнено 14 анкет. |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 4 квартале 2012 года клиентами было заполнено 18 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 3 квартале 2012 года клиентами было заполнено 16 анкет |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| Во 2 квартале 2012 года клиентами было заполнено 23 анкеты |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
| В 1 квартале 2012 года клиентами было заполнено 17 анкет. |
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
По итогам за 2011 год обобщенный коэффициент удовлетворенности потребителей услугой по передаче электрической энергии составил 6,39 баллов (по 10-балльной системе), по технологическому присоединению – 5,89 баллов (за первое полугодие 2011г. данные коэффициенты составили соответственно: 6,28 и 5,77).
|
|
|
| Передача электрической энергии | Технологическое присоединение |
Результаты очного анкетирования клиентов в ЦОК, производственных отделениях и РЭС за 2011 год
В течение 2011 года анкеты заполнили 2069 клиентов компании, из них 77,13% – физические лица. По вопросам осуществления технологического присоединения обратились 77,23% респондентов, за дополнительными платными услугами – 18%, коммерческий учет и энергосбережение интересуют 2,6% и 2,4 % респондентов соответственно. Произошло увеличение числа клиентов, обратившихся за дополнительными платными услугами (за первое полугодие они cоставили лишь 14% от общего числа заполнивших анкеты) и по вопросам энергосбережения (1,4 % за первое полугодие 2011г.).
Большинство клиентов компании достаточно высоко оценили профессионализм и доброжелательность персонала, общие оценки по компании составили 4,73 и 4,79 баллов (по пятибалльной шкале) соответственно. Наибольшее количество благодарностей и пожеланий дальнейших успехов в адрес сотрудников компании поступило в филиалах «Комиэнерго» и «Псковэнерго».
При этом быстротой и прозрачностью процесса обслуживания оказались недовольны около 6% респондентов. Основные замечания клиентов касаются длительности процедуры оформления документов, ее сложности для непрофессионалов.
Около 13% респондентов выразили недовольство расположением или графиком работы ЦОК, общая для компании оценка по этому параметру составила 4,2 балла. В качестве пожеланий клиентами были высказаны следующие: открыть ЦОК в с. Усть-Цильма, Троицко-Печорск, Усть-Кулом (филиал «Комиэнерго»), установить указатели, определить более удобные для большинства посетителей графики работы ЦОК, установить кондиционеры, увеличить количество парковочных мест и т.д.
По-прежнему недостаточно активно клиентами компании используются интернет-ресурсы - лишь 9,2% респондентов назвали этот канал связи удобным для себя (за первое полугодие - 7%). При этом 58% респондентов традиционно выбрали телефонную связь, лично обращаться в ЦОК предпочитают 54% (клиентам была предоставлена возможность выбрать более одного вида канала связи), почтовая связь удобна лишь для 6%.
Из числа респондентов лишь 25% знакомы с сайтом компании, из них подавляющее большинство (91%) довольны объемом информации, представленной на сайте, считают его удобным для пользователей. При этом необходимо принимать во внимание, что согласно проводимым ранее опросам (2009-2010гг.) среди респондентов около 80% имеют доступ к Интернету.
Таким образом, можно сделать выводы о необходимости более активно информировать население о возможностях получения информации по всем аспектам деятельности компании, подачи обращений и т.д. с использованием Интернет-приемной на сайте компании. Популяризация данного вида канала связи с компанией позволила бы снизить количество замечаний в адрес ЦОК, таких как: теснота, духота, загруженность персонала, недостаток парковочных мест и удаленность от центра. Со стороны компании представляется целесообразным дальнейшее совершенствование интерактивных форм обслуживания, введение дополнительных услуг для клиентов, таких как подача заявок, контроль за подготовкой документов и т.д., через виртуальный личный кабинет клиента.
Также очевидно, что востребованным будет дальнейшее развитие инфраструктуры заочного телефонного обслуживания компании: деятельность «Горячей линии» во всех филиалах Общества, открытие единого Call-центра, использование системы sms-оповещения и т.д.
